本报记者 张国强 韩宇
“牢固树立窗口服务意识,在接待会见人员时,不得态度强硬、推诿、搪塞,坚决杜绝‘门难进、脸难看、事难办’现象。提倡开展‘端一杯热水、送一个微笑、问一声您好、说句再见’等文明办公服务活动。”
如此实打实地转变工作作风的内容,在《辽宁省司法行政机关便民服务岗位工作指导手册》(以下简称手册)中多次出现。
为确保全省司法行政机关“不忘初心 牢记使命”主题教育取得实在成效,引导全系统党员干部牢固树立以人民为中心发展思想,近日,辽宁省司法厅制定出台该手册,切实解决人民群众烦心、揪心问题,努力当好人民群众“法律贴心人”。
据辽宁省司法厅相关负责人介绍,手册内容涵盖公共法律服务、基层司法所、社区矫正机构、律师事务所、公证处、监狱会见室等30个直接面对群众的法律服务岗位,覆盖了司法行政工作的方方面面,进一步明确了全省司法行政机关的岗位职责、工作程序、注意事项等,使全省法律服务各行业人员工作更加规范、服务更加便民。
为最大限度为群众提供公共法律服务,手册对辽宁省12348热线接听解答咨询的工作时间和服务人员数量均予以明确,要求解答咨询的时间为每周7天,每天8时30分至17时,中午及节假日、双休日不休息;每个市不少于4个坐席同时开通,不少于4名法律服务人员时时接听群众来电,解答群众咨询。
针对公共法律服务线上值班员岗位时常遇到群众提出的非法律问题等情况,手册也明确了规范操作:对非法律问题或者三次以上重复提问的法律咨询,应当劝告来电群众,不要占用公共资源,可以挂断电话,但必须同时录音。
关于基层司法所调解矛盾纠纷岗位,该手册除了对服务规范、调解规范提出具体要求外,还着重对制度规范进行了细化,其中包括会议、学习、走访、调处、登记、报告6项制度。
该负责人列举称,如学习制度要求坚持每周学习一次,学习党的方针政策和法律法规、业务知识,提高政策水平和业务素质;报告制度要求定期形成矛盾纠纷分析研判报告,为党委政府决策提供参考等。
手册对社区矫正机构接待群众咨询岗位的硬件设施提出了具体要求:有条件的社区矫正机构要设置等候区域,提供数量相当的座椅;设置饮水机、一次性水杯等为群众提供冷、热饮用水;配备雨伞、充电器、数据线、笔、纸、信封、胶水、纸巾等便民物品;配备急救箱和急救药品等。
除硬件外,该手册不仅对此岗位处置疑难复杂事项予以明确,还规范了其中文明用语。如“您好,您的这个问题涉及部门较多,我们需要与相关部门进行沟通,请您先留下联系方式,待我们研究之后向您解答。”“对不起,您的这个问题不属于社区矫正范围,应该到××部门进行咨询,他们的地址是××,联系电话是××,感谢您的理解和配合。”
在律师村屯法律顾问岗位方面,手册将律师的服务任务进行了细化,明确律师每季度至少到村屯服务两天(不少于8个小时);律师全年至少到村屯举办两次法制讲座;律师对村屯组织和群众提出的具体法律服务需求应及时回应,对可能影响社会和谐稳定或涉及村屯、群众重大利益的事情,应及时到场或通过电话提出法律意见,同时向当地县(市、区)司法行政机关报告。
“手册在公证服务方面的考虑可谓细致入微,对老、弱、病、残当事人可以实行预约上门办证服务;残疾人和老年人来公证处办理公证业务,应优先接待。”该负责人介绍,此外,针对网上申请办证,该手册还要求,已在线上完成身份核验及相关办证材料电子签名程序的公证业务,当事人可不亲自到公证机构,公证书制作完成后由公证机构采取快递的方式送达公证书。
